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ISO9001客户的维系

ISO9001客户的维系

本质上,提供“售后服务”就是为了做好“维系客户”的工作。“客户的维系”是指销售人员及销售机构与ISO9001客户之间的情感、信息维系。这种维系是售后服务的主体,售后服务工作是否做得到位、圆满、主要看是否充分做到了与优良客户之间的维系工作。
● 联络感情
“售后服务”在很大程度上是做与ISO9001客户联络感情的工作。由交易而产生的人际关系往往比较自然、融洽,客户常常因购买产品而与卖方交上朋友,业务员也会因为与客户交易而成为朋友,于是,客户不但成为商品的受用者,而且也变成厂家的拥护者与业务员的好朋友。与客户联络感情的方法通常有:
① 拜访:
经常去拜访ISO9001客户非常重要,拜访并不一定是为了推销,主要目的是让客户感觉到业务员和厂家对它的关心,同时也是向客户表明厂家对销售的产品负责。业务员拜访客户时不一定有明确的目的,也许只是为了问好,也许是顺道拜访。主要把握一个原则:尽可能使拜访行为更为自然,不要使客户觉得你只是有意讨好,更不要因拜访而干扰客户的正常工作和生活。
② 书信电话联络
书信、电话都是联络感情的工具,在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时,可以附上便笺用邮寄的方式寄给客户;当ISO9001客户喜忧婚丧等变故时,可以致函示意,如邮寄各种贺卡,通常,ISO9001客户对收到的函件回感到意外和喜悦。用打电话的方式与客户联络也是一种很好的方式,偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴,但对于这些友谊性的电话,要注意语言得体、适当,不能显得太陌生,也不能表现得太过火、太离谱。
③ 赠送纪念品
这是一种常见的手段。成功的厂家和销售人员会为其ISO9001客户提供包括赠送纪念品在内的各种服务。这种方式至少可以起到两种作用:一是满足人们的某种心理;二是可以藉此作为再次访问及探知情报的手段和机会,这是进行销售的一种技巧。
● 搜集情报
这是开展售后服务工作的另一潜在目的,精明的业务员会利用提供“售后服务”与ISO9001客户接触的机会搜集情报。应该把握各种提供售后服务的机会,尽量利用这些机会去发掘一些有价值的客户,或搜集一些有益于销售的信息(情报)。利用“售后服务”搜集信息时要把握以下要点:
① 了解客户背景
与ISO9001客户联络感情时,不管是在何种场合,业务员都应该有意识地、有技巧地询问或测知客户背景,包括其家庭背景、职业背景及社会关系。对于这些客户背景资料,业务员应及时地加以记录、整理。通过接触很多对象,有可能会找到有益于推销的线索,因此,对客户的背景了解越多,就越能把握客户,从而增加销售机会和成功的概率。
② 连锁推销
老客户可以成为厂家及业务员的义务“传播者”。客户被业务员的真诚和热情打动后,往往愿意做一些热情的连锁介绍,这些由ISO9001客户口中道出的“情报”往往具有很大的价值。因此,在开展售后服务时,除了要用热忱让ISO9001客户感觉有所便利外,还应该与其探讨一些有利于连锁推销的信息。值得注意的是,通过这种方式获取情报应适可而止,以免引起对方的戒心和反感,并尽可能不要给客户增加太多的麻烦。

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