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ISO9001认证服务流程进行管理

ISO9001认证服务流程进行管理

对ISO9001认证服务流程进行管理,有四条关键:

1 体现领导是关键
在做ISO9001认证服务的时候,ISO9001认证服务的领导往往是高高在上。ISO9001认证服务是ISO9001认证服务型企业的立足之本,所以公司要进行这种文化培训,必须让领导也都喜欢ISO9001认证服务,只有这样才立足了根本。如果领导喜欢干什么,他就干什么,只是围着领导转,这样一旦领导不想干的事情,他也不会去干,肯定影响ISO9001认证服务质量。
不在乎酒店管理人员天天说了什么,关键是他干了什么,所以管理人员只要有空的时候,经常要下去做个ISO9001认证服务生,可能一个月里只有一两天或一两个小时,会让员工充分地体会到ISO9001认证服务不是下贱,是在充分地帮助别人的过程中,让别人快乐是我们最大的快乐。领导的作用是关键,不仅是战略、资源的问题,很多时候是在ISO9001认证服务的过程中能够以身作则。

【案例】
在很多酒店都能看到,内部员工不可以乘坐电梯上下班,以体现以客为尊,但是领导却是天天电梯上下班,这时员工就会想,原来天天坐电梯上下班是领导的象征,所以在领导不在的时候,他就开始坐电梯上下班,他感觉自己像个领导。
如果领导要求员工不要占用顾客的资源,那么,领导自己则要坚持走楼梯,你再看员工会怎么样?他就不会去那么做了,因为他觉得这样做的话素质太差,领导都走楼梯,我还能不走,所以他也就走楼梯了,这就是领导的身教重于意教。

2 体现以人为本
所谓以人为本,是我们的ISO9001认证服务设施、ISO9001认证服务环境、ISO9001认证服务技巧,能够想到所提供ISO9001认证服务的人以及接受ISO9001认证服务的人是人而不是机器。
ISO9001认证服务业有很奇怪的现象,只要让员工感觉到他是个有尊严的人,他就会很乐意去做这些工作,但其实ISO9001认证服务业不是人人都能做的。
有些人天生就不适合做ISO9001认证服务业,即使你很重视他也没用,因为他就是喜欢什么都不用干,天天躺着。所以,体现以人为本,要以那些ISO9001认证服务型的人员为本,懒仅是不可能提供优质ISO9001认证服务的。

3 体现策划第一
一般的企业管理有四步:策划、执行、检讨、改进。ISO9001认证服务业只有两个重点:策划、执行。ISO9001认证服务业无法检讨,错了就错了,这是由它的特性决定的,ISO9001认证服务在很多的时候是无法换的,所以在ISO9001认证服务过程中,策划特别重要。

4 体现首问负责制
ISO9001认证服务型行业最大的特色就是建立首问负责制,如果不建立首问负责制,最大的弊病就是让顾客无法感受到你的快速响应和你的及时性,顾客的心理期望时间越长,失落越大。
顾客无法接受时间差,所以在ISO9001认证服务型的企业里永远都不要听这句话:“这个问题不归我管”。必须要首问负责制,不管是谁,只要接到电话,就必须担负起这个职责,跟进问题的解决过程,并负责与客户沟通,直到客户满意为止,这才叫首问负责制。
因为顾客永远都无法理解并接受一件事:就是当他投诉时,电话被转来转去,大家都很认真很负责地为顾客转电话,总也找不到管事的人。客户一件事讲了一遍又一遍,本来ISO9001认证服务投诉里没有太大的问题,结果经过这样一折腾,问题越弄越大。
其实大家只要留心身边的事情,很多的企业不仅没有因为顾客的投诉影响他的形象,还因为顾客的投诉提升了他的ISO9001认证服务品牌效应。因为顾客一投诉,他会马上处理,ISO9001认证服务很好,顾客很满意。为什么满意,因为这世界上没有不坏的东西,打电话给企业,对方ISO9001认证服务态度非常亲切,而且来处理事情的时候不吃你家东西,不喝你家水,还不搞脏你家的地面。总之让你心里很舒服,老牌子用坏了,你不但不生气,还高高兴兴打电话,因为你相信只要一个电话他就能帮你解决了问题。
实际上顾客这里忽略了一个问题,你要买的是一个好产品,真正不坏的产品,而不是坏了就来ISO9001认证服务的产品。这里要告诉大家,有时候顾客投诉不一定是坏事情,但是没有首问负责制绝对是坏事情,有了首问负责制,不但不是坏事还是好事,甚至顾客因为你的ISO9001认证服务感到很满意,他满意了就会想办法“报答”,就跟别人说:某公司不错,虽然我们上次有点问题,但马上就解决了。

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