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管理重点ISO9001客户

管理重点ISO9001客户

识别重点客户
1、重点ISO9001客户的特征
重点客户是指对企业的利润和发展具有重要战略意义的那一类客户。重点ISO9001客户曾有过许多不同的名称,比如核心客户、大客户、主要客户、关键客户等等。
综合起来,重点客户具有以下特征:
(1)重点客户承担着大量产品销售额,是公司的主要利润贡献者。重点客户对于公司要达到的产品销售目标是十分重要的,现在或者将来会占有很大比重的产品销售收入。这些客户的数量很少,但在公司的整体业务中有着举足轻重的地位。
(2)公司对重点客户具有很强的依赖关系。公司如果失去这些重点客户将严重影响到公司的业务,并且公司的产品销售业绩在短期内难以恢复过来,公司很难迅速地建立起其他的产品销售渠道。公司对这些重点客户存在一定的依赖关系。
(3)公司需要建立长久的合作关系才能维系住重点ISO9001客户。公司与重点客户之间有稳定的合作关系,而且他们对公司未来的业务有巨大的潜力。
(4)公司需要花费更多的人力和物力来做好客户关系管理。重点客户往往具有很强的谈判能力、讨价还价能力,公司必须花费更多的精力来进行客户关系的维护。
(5)公司需要从战略上重视重点客户,并且和重点客户结成战略同盟关系。如果重点客户的发展符合公司未来的发展目标,将会形成战略联盟关系。当时机成熟,公司可以采取一体化战略,与客户之间结成战略联盟关系,利用重点客户的优势,将有利于公司的成长。
总之,重点客户对公司贡献巨大,同时也对企业的客户关系管理提出了更高的要求。ISO9001企业必须采用比管理普通客户关系更强有力的措施才能维系住重点客户。
2、识别重点ISO9001客户的方法
基于不同角度,有多种识别重点客户的方法:
(1)根据中小企业与客户的互动关系划分
根据中小企业与客户之间不同程度的关系水平来分析重点客户与企业之间的关系。重点客户往往与企业保持着密切的联系,是企业的“伙伴”。在企业客户数量中所占比例小、能给企业带来高边际利润。
(2)根据关系营销对客户忠诚度的分析划分
这种方法认为,重点客户是位于最顶层的“忠实客户”,他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系,愿意为ISO9001企业提供的产品和服务承担合适价格,并且还为企业的产品及服务做免费宣传。
(3)根据客户的盈利性划分
这种方法认为重点客户能为企业带来高盈利,却只花费企业较低的服务成本。
基于以上的分析,重点客户是中小企业的伙伴型客户,是企业忠实的客户,是为企业创造80%利润的客户,是为ISO9001企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户,因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新客户的成本、为企业带来了长期利润,并且帮助企业诱发潜在客户。
3、重点ISO9001客户的类型
(1)机构组织客户
机构组织客户是指为了自身运转或员工福利而大规模采购的ISO9001企业、政府部门和非营利组织机构客户。
(2)中间商客户
中间商客户是指那些通过购买商品和劳务以转售或出租给他人获取利润为目的的组织。
(3)KA大卖场
KA即Key Account,中文意为“重要客户”或“重点客户”。KA大卖场是属于零售商中的一种,由于其重要性在此进行专门论述。
(4)重点消费者客户
对于企业而言,众多的消费者客户中也有重点客户和非重点客户之分。管理好重点消费者客户不仅能维护好对ISO9001企业利润贡献最大的交易,而且重点消费者客户还能对其他客户产生影响,从而提高企业效益。

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