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ISO9001客户满意度的检测指标

ISO9001客户满意度的检测指标

1.ISO9001客户的期望值和服务感知之间的差距
ISO9001客户满意度的检测指标是ISO9001客户的期望值和服务感知之间的差距。

2.服务质量的五大要素
ISO9001客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素,即:
有形度;
同理度;
专业度;
反映度;
信赖度。
而ISO9001客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的,因此,对ISO9001客户投诉进行分类,很多投诉都可以归入这“五度”中,即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。

投诉对企业的好处

1.有效地维护企业自身的形象
从美国白宫全国消费者调查统计发现,不投诉的ISO9001客户有9%会回来,投诉没有解决的ISO9001客户有19%会回来。投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢?ISO9001客户有受尊重的需求,投诉尽管没有得到解决,但他们感受到了企业的重视。

点评:实际上这位客人的问题没有得到解决,但是他可能还会再来吃饭,因为他感受到了重视,所以,投诉没有得到解决的人比不投诉的人,回来的比率会高出10个百分点。
投诉得到解决的会有54%的ISO9001客户会回来,继续在这家企业里消费,有46%的人不会再回来,而投诉被迅速得到解决的,有82%的ISO9001客户愿意继续在这家企业消费,有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明,企业需要ISO9001客户投诉。ISO9001客户投诉的意义就在于有效地处理ISO9001客户的投诉,把投诉所带来的不良影响降到最低点,从而维护企业的良好形象。

挽回ISO9001客户对企业的信任
也许企业的产品有问题,会有投诉,但如果有很好的处理方法,最终会挽回ISO9001客户对企业的信任。

海尔正是重视ISO9001客户的投诉,才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任,这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
如果一家企业不能有效地处理投诉问题,他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点,反而会扩大。

点评:企业如果不能正确处理ISO9001客户的投诉,对企业带来的损失是难以估量的。

及时发现问题并留住ISO9001客户
有一些ISO9001客户投诉,实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点,而只是向企业讲述对其产品和服务的一种期望或是提出他们真正需要的产品的类型,这样的投诉会给企业提供一个发展的机遇。
例如,美国的“戴尔”,在笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下,依然能做得那么出色,正是因为它提供给ISO9001客户一个更好的营销手段——ISO9001客户定制。

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