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标题: ISO9001企业满意度等于重合度 [打印本页]

作者: admin    时间: 2014-1-29 20:28     标题: ISO9001企业满意度等于重合度

满意度等于重合度,如何理解这句话的意思呢?在这一部分主要通过认知图的解析来明确道理和做事的准则。
我们通过图形3-1来解释。假设老板让你干一件工作,给你规定了蓝色线条的任务,结果你付出了大量的努力,给了老板一个红色线条的结果。你给了老板一堆没有要的东西,而他想要的你却没有做到。可能你的工作总量、付出的辛劳还要大于老板最初的要求,但是你的结果不会凸显。东北有一句老话叫做“干活不由东,累死也无功”。它的意思就是如果一个人干活不由着东家,就算是把你累死了也没有任何的功劳。你的东家就是对你的工作做出重要评判的人。只有你的努力和工作重合于要求的时候,你的努力才有价值。

而这种努力大体有两个方向:一是对工作价值的要求,二是对工作成本的要求。按照行政工作要求的标准,对成本要求更多一点。为什么?首先,在老板的心中都会有一种误区,就是行政工作人员是不赚一分钱的人,整天花钱。在很多ISO9001企业都会有这样的现象,销售部门完成了漂亮的业绩,年终要求老板多批点钱非常容易。轮到行政部门向老板要钱,老板的脸色就不是很好看。第二,有的ISO9001企业老板整天要求行政人员要提升工作价值,但是并没有增加年度的行政预算,也就是在要求行政人员在成本不变的前提下干更多的事。
我们再进一步拆解,可以看到价值当中又分为两个趋向。一个是显性价值,一个是隐性价值。显性价值就是看得见、摸得到、可以直接被记录在案的工作成绩。隐性价值就是你付出了努力、工作有了结果,结果虽然有价值,但是很难被记录在案的成绩。
成本也分两个极端,一个叫做显性成本,就是你做这项工作的成本可以直接记入财务支出。
一个是隐性成本,就是一种额外付出带来的消耗。例如你住在小区里,有一天发现家里缺少一瓶酱油,你有了购买酱油的需求,然后坐着电梯到楼下副食店花二块八毛钱买了一瓶酱油。但是你清楚地知道出了小区向西走1000米有个大型超市,里面卖一模一样的一瓶酱油只需要一块四毛钱。你会下楼就买还是去超市买?很多人都会下楼就买,因为你还会想很多,如那么远走一身汗回来还得洗澡,在超市还要排队,来回浪费时间,如果怕累打车的话车费就要十几块钱。你所考虑的这些都叫隐性成本。
有一本不错的书,名字叫《学习的革命》。当时给我最大的启发和体会就是人要学会画图,图形和结构化的思维会给你带来非常大的好处。最近英国一个学者托尼·布赞(Tony Buzan)写了一本书叫《Mind Map》,翻译成中文叫《思维导图》,这本书帮助我们用图形和结构化的思维审视问题。人对图形的理解是最深刻的,做任何工作第一件事就是要知道人家对你的评判标准是什么,你可以画出一张图,哪怕画出来在脑子里面也要做盘点,这叫“清清楚楚做事,明明白白做人”。
任何研究管理和服务的人都必须要研究两个字,“梦”与“痛”。所有人内心的需求都离不开这两个字。你期待着什么?你的梦想是什么?你的喜好是什么?你的痛苦是什么?你亟需解决的问题是什么?这些都是一个人的梦或者痛。
2.建立领导满意度模型
分析出一个人内心的真正需求是第一步,第二步就是建立领导满意度模型。用图形分析这项工作的显性价值和隐性价值有哪些,需要付出的显性和隐性成本是什么。
3.行政人员需要懂得分解老板的意图
第三步是过程中的非正式沟通,不要觉得跟老板、领导直接建立一个满意度模型就可以完全这样去做了。工作是有变动、有微调的,在工作当中要不断聚焦、对准,通过非正式的沟通找准工作的焦点。会开车的人都知道,如果想让一辆车跑直线,把这方向盘卡死了是跑不了直线的,方向盘一定要在微微的晃动中维持一个平衡才可以。工作也是这个道理。
给领导多个选择也是很重要的一步。培训的方法和工具都是有特点的,如果要做一个比喻,行政主管像什么?有人说像后厨房的大厨,弄好了菜给领导端上去吃。但如果老板也是后厨房的一员呢?其实,今天的大厨只负责非常少量的工作,比较有名的医师特别是主刀的医师负责的内容也非常简单,护士和助理医生都准备好了,主刀医师只做最关键的手术环节。由此,在ISO9001企业中,老板的角色像是后厨房的大厨或者主刀的医师,行政主管是厨房的配菜工或者主刀医师的助手。这是行政主管需要把握的度。
有人说行政主管像领导指令的搬运工,这个说法不恰当。搬运工起的是还原作用,但是做行政的人缺少分解工作的一种思维,大部分人停留在总裁思维的层面,不懂得分解老板的意图。李嘉诚在《李嘉诚传》里写到关于成本控制的问题,无论行政主管的财政预算报多少,他都会砍掉20%。后来他的行政主管学聪明了,心想你不是每年都砍掉20%吗?我今年多报20%,这叫道高一尺。结果李嘉诚看完了之后砍掉了40%,这叫魔高一丈。
什么叫总裁思维?老板砍掉预算的20%,你还是按照原来的工作计划做事,最后很多工作都没有做好。怎样分解老板意图?就是在砍掉20%的预算之后要重新分解工作,有的工作需要多安排点钱,有的工作需要减少开支。行政管理者应该像是一头奶牛,吃进的是糙粮,挤出的是有营养的牛奶。
老板说的每一句话都有意图的。如果老板说“这件事别问我,你抓紧时间办就行了”,他在告诉你要注重时间成本。如果老板说“我看都差不多吧,你们考虑一下,这个事我就不管了”,老板在告诉你要把这事干好、做稳妥。这也是为什么行政管理者的情商要高的原因,你要理解老板说出来的话,判断他的意图。
对于行政管理者来说成本永远重要。行政管理者一分钱都不挣,要凸显自己的工作业绩就应该控制成本,少花就等于多挣。不管ISO9001企业多么有钱,老板都会很在意花钱,有钱不代表着所有工作环节都可以随便花钱。如果一个人不懂得尊重金钱,他也不会变得很有钱。
你不但要把要点浓缩给老板的选择,同时还要对选择加以描述。给老板的决策留好接口才是最重要的。假如公司现在有五家供应商,你向老板汇报的时候说挑出了三家,让老板再从中挑一家作为最终决定,这样做一定会挨骂。你应该这样做:老板,我们经过供应商的筛选,如果不考虑成本,选择第一家会做得最好。如果以成本为主,就选择第二家比较好。如果您想折中一下,既注重质量又注重成本咱们有第三方案,您最后拿主意吧。
这就叫给老板多个选择,而且对选择加了描述,留好了接口。
行政管理者还要成为变压器,要学会压力的转换。在行政工作当中要避免行政黑洞,例如你去采购,经过严格测算选择了性价比最高的产品,当然价格不是便宜的,你一定无法杜绝背后的声音“这破东西还这么贵呢”、“搞不好背后有什么猫腻呢”、“我知道有比这还便宜的”等言论。因此,你经常会面临着实际工作结果和假设的对抗,你的结果是干出来的,别人的结果是想出来的,而且你没有解释的机会。你只有学会压力的转换。你可以把这个决定交给老板去做,避免背后的言论。
笔者认为行政管理者帮老板背黑锅这一项可以写到岗位职责说明书里了,行政人员就要踊跃、开心地帮老板背背黑锅。但是人要有原则,要给自己设置三个底线,第一是法律底线,第二是道德底线,第三是尊严底线。当然,每个人底线的高低各有不同,这就需要自己去衡量。
大家要在关键环节上给自己一些保障,在工作当中很少有人有记备忘录的习惯,其实备忘录很有必要,它在关键环节上会给你做为一种凭证,会给自己一种保护。知识要灵活运用,曾经有一个行政主管听完某位老师的课之后就学会了记备忘录,每一次跟老板交流都用一根录音笔做记录,后来把老板气得不行,叫自己的秘书去找他说:“老板说让你把你的录音笔找个没人地方砸了。”




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